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杭州工商信托股份有限公司2015年度消費者權益保護工作報告
發布時間:2016-10-31 15:39:25

消費者權益保護是公司日常經營中提升金融服務水平、維護金融秩序穩定的一項重要工作,也是監管部門對金融機構所重點監管的一項工作。2015年度,公司根據制定的工作計劃,結合監管機構的相關要求,認真、積極開展了各項消費者權益保護工作。現將公司2015年度在消費者權益保護方面完成的主要工作報告如下。

(一)總體情況

2015年度,根據監管部門的文件要求,公司認真制定和落實消費者權益保護工作計劃,建立消費者權益保護組織架構,健全相關制度流程體系,就消費者權益保護工作落實開展了一系列工作。

公司一方面在產品設計、法律審核、銷售、投訴維權等各個關鍵部門設立消費者權益保護崗位,使消保工作不再局限于事后補救,而提前滲透到工作的全流程中;另一方面,制定并通過了《金融消費者權益保護管理辦法》等消保工作專門制度,并對《稽核工作規范》等六項相關或配套制度進行了修訂,使消保工作有據可依,有章可循。在此基礎上,公司結合項目全流程合規檢查等工作對銷售過程進行了兩次郵箱檢查、一次銷售錄音錄像檢查以及一次消費者權益保護工作專項稽核,檢查情況基本良好。

公司在全年共收到客戶投訴三起,內容主要涉及信托產品收益分配及時性及服務態度和水平方面。三起投訴均已得到及時、妥善解決,客戶均表示滿意。公司亦針對投訴原因進一步加強內部管理和培訓,幫助員工提高工作效率、提升服務意識。此外,公司還通過網站、微信、電視媒體等不同渠道開展了一系列宣傳教育活動,加強員工與客戶的金融消費者權益保護意識。

(二)消費者權益保護組織體系建設情況

根據建立消費者權益保護崗位的監管要求,公司結合自身實際情況,已在戰略規劃與研究發展部、合規法務部、財富管理總部和綜合部各設立了一個消保崗位,每個部門各指定一名員工兼任消保崗位的職責,分別負責信托產品上市的事前審核、事中法律文件的制訂、銷售及客戶關系溝通維護、售后服務和投訴處理等工作。上述消保崗位人員定期向公司主管消保工作的分管總監匯報工作。戰略規劃與研究發展部在新產品上市前對產品作消保方面的技術審核,對于不符合消費者權益保護要求的產品設計提出修改建議。

合規法務部在制訂、審查信托文件時對涉及消費者(客戶)權益的相關條款進行規范和審核,以達到保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受尊重權、信息安全權等權益的目的。

財富管理總部在2015年度多次開展了有關保護消費者權益的知識普及活動,具體工作情況詳見下述的“金融知識宣傳教育工作開展情況”章節。

綜合部在2015年度做好了投訴的相關處理工作,具體工作情況詳見下述的“消費者投訴處理情況”章節。

(三)消費者權益保護工作制度、流程、系統建設情況

2015年6月,公司董事會審議通過了《金融消費者權益保護管理辦法》并正式實施。《金融消費者權益保護管理辦法》作為公司在金融消費者保護方面的基本工作制度,從金融消費者的權利、公司的義務、消費者權益保護機構的設置與工作機制,以及內部審計、考評與問責等方面作出了一系列規定,細化了相關各部門在消保工作中的職責,并將消費者權益保護工作列入公司的稽核和考評內容。根據《金融消費者權益保護管理辦法》,公司調整的內部工作制度和工作流程如下:

(1)修訂了《稽核工作規范》,加入了對消保工作的稽核條款,并于2015年12月開展了稽核工作。

(2)另有《單一項目產品設計方案金融技術審核辦法》、《突發事件應急預案》、《信托業務客戶投訴處理實施細則》、《績效管理辦法》、《銷售錄音錄像操作試行辦法》等制度已完成修訂,待公司審批后正式頒布實施。

(四)新產品的消費者權益保護評估情況

公司在2015年推出了“恒信增利集合資金信托計劃”。該產品為在總結公司發行的多款基金產品的基礎上,考慮投資者對投資期限靈活性的需求所新開發的產品。該產品在前期調研和產品設計過程中,業務部門多次與合規法務部、風險管理部、運營部、托管部和科技信息部討論對投資者權益的影響等產品可行性問題。

(五)消費者權益保護工作執行情況檢查

2015年,公司合規法務部針對員工進行了兩次公司郵箱使用情況檢查,檢查內容包括員工通過郵件向客戶發送產品推介材料,進行信托理財產品介紹的銷售行為,以及進行日常定期分配、信息披露提醒等的服務行為。在檢查中未發現員工存在欺詐、違規銷售等嚴重損害消費者合法權益的行為,但偶有發生推介信息不夠全面等問題。對此公司合規法務部已通過發布合規提醒及發送合規郵件等多種形式,要求做好客戶信息保密工作,并強調了推介銷售行為應注意的合法合規事項。

公司在2015年試點開展了一次特定項目的合規操作風險全流程跟蹤檢查,旨在掌握項目運行過程中的公司制度執行情況。合規法務部根據《銷售錄音錄像操作試行辦法》的規定對該項目的客戶身份識別、簽約錄音錄像等情況進行了檢查,內容包括錄音錄像的完整性、銷售話術的合規性等。在本次檢查中,該項目的相關客戶經理均能按公司相關制度要求,提示客戶撥打公司服務電話對銷售過程進行錄音,僅有一名客戶因個人原因未在項目成立日前進行電話錄音。

公司稽核部根據中國銀監會相關制度和管理辦法以及及公司《金融消費者權益保護管理辦法》等制度的規定,對公司金融消費者權益保護工作情況開展了專項稽核,對消費者權益保護工作委員會及各相關職能部門的2015年度金融消費者權益保護工作的實施情況進行了全面梳理和檢查。本次稽核的主要內容包括公司消保工作相關制度建設和組織結構設置情況、消費者保護相關產品信息和風險披露情況、公平交易實現情況、合格投資者甄別工作實施情況、客戶信息保護方面工作執行情況、受益人信息變更申請的流程審批和實施情況、公司對客戶滿意度控制的制度和實施情況、客戶投訴相關制度和實際處理情況、公司對投資者及員工的消費者權益保護相關培訓教育制度和實施情況、公司消費者權益工作評估和相應考評措施等方面。根據最終的稽核報告,稽核部對相關部門的2015年度金融消費者權益保護工作的實施情況基本予以認可,但同時也指出了工作中所存在的部分不足之處。稽核部已要求各相關部門在限期內整改完畢,并將持續跟進整改情況。

(六)消費者投訴處理情況

2015年度,公司累計受理消費者投訴3起,投訴的內容包括:

1、客戶購買的信托產品收益分配及時性問題;

2、客戶經理離職后,繼任客戶經理未及時與客戶取得聯系;

3、客戶要求更換客戶經理,希望能得到更好的服務。

上述投訴件均已及時辦結。

對于上述第一項投訴,經過投訴受理部門查證,公司絕大多數信托產品的分配清算均能及時完成,只有包括投訴涉及的信托產品在內的個別信托產品,盡管相應的分配清算均在信托合同約定的時限內完成,但確實存在由于逢節假日、估值等原因導致內部審批時間加長,從而影響收益及時分配的情況。為避免今后產生此類投訴,公司已要求客戶經理在出現類似情況時加強與客戶的事前溝通,并采取了相關措施,以達到提高內部工作效率和盡量縮短內部審批時間的目的。

上述另兩起投訴均涉及服務態度及服務水平,公司將進一步加強內部管理,通過強化內部培訓來提升客戶經理的服務意識,并修訂相關制度,完善考核機制,將消費者權益保護工作納入績效考核。

(七)金融知識宣傳教育工作開展情況

2015年,公司響應銀監會關于消費者權益保護的政策,通過線上、線下相結合的形式,開展消費者權益保護相關工作,具體如下:

1、線上:公司財富俱樂部等部門結合公司官網、官方微信、內刊、合作電視媒體等多種渠道,宣傳普及金融知識。具體包括在公司官網開設“投資者教育”版塊;在公司內刊《選擇》刊登相關文章,并寄送給客戶;在官方微信推送金融知識普及和防范金融詐騙相關知識內容;公司相關部門員工通過浙江經視《財富新密碼》欄目,向大眾講解信托相關知識并開展金融投資風險教育。

2、線下:在公司辦公場所內公共區域的醒目位置擺放金融知識普及宣傳資料;組織杭州本地及異地的公司客戶開展形式多樣的互動活動,宣傳相關知識并發放宣傳材料。

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宣傳渠道

統計事項

統計數據

網點渠道

累計活動次數

1

參與網點數量

4

戶外宣傳點數量

0

出動宣傳人員數量

10

接待消費者人次

70

發放宣傳材料份數

70

媒體渠道

各類媒體報道次數

3

短信、微信發送數量

18

媒體渠道受眾人數

2729

(此數據未含電視媒體受眾人數)

金融青年行動計劃實施情況

進入學校開設課程次數

0

進入社區開設課程次數

0

參與聽課的人數

0

建立長期宣教聯系點個數

0

(八)與消費者權益保護相關的負面輿情、重大突發事件及訴訟、仲裁等情況

2015年度,公司未發生在在廣播、電視、報紙、互聯網等媒體上出現的關于本公司侵害消費者權益的負面輿情或重大突發事件,未發生與侵害消費者權益相關的的訴訟或仲裁案件。

 
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